Я отвык от хамства в магазинах и банках. Зря. Меня на работе ругают только за неправильно построенный диалог с клиентом, не говоря о том, что есть целый набор фраз и предложений, которые можно или категорически нельзя употреблять в разговоре. Никаких отрицаний, несогласий и споров с клиентом, только вежливое и доброжелательное общение. Поэтому меня сегодня утром несколько привела в растерянность фраза сотрудницы Сбербанка: "Что вы возникаете?!" А дело было так. Пошли с отцом в наше отделение за выпиской по его пенсионной карте. На пороге нас встречает девушка: "Добрый день...бла..бла..бла.. чем вам помочь?". Объясняем, что нужно, помогает взять талончик, садимся в очередь. Кто-то из сотрудников спрашивает, у кого В03? У нас. Объяснили, за кем и к какому сотруднику подойти. Сидим ждем. А месяц назад отец с мамой получали новую карту, и им в центральном отделении "навешали" разных допуслуг. Вспомнили, что нужно отключить Автоплатеж - не нравится. Просидел в оечреди минут пятнадцать-двадцать, в других окошках уже прошли люди, пришедшие после нас. Казалось бы, сделать выписку по счету - что может быть проще? Наконец подходит наша очередь. Только садимся, с сотруднице подбегает какой-то мужик и начинает совать ей паспорт, консультироваться - видимо, знакомый или старый клиент. Но мы здесь причем? Делаю ему замечание, он извиняется, девушка записывает его данные и обещает перезвонить. Далее наш диалог:
-Нам нужно сделать выписку за шесть полных месяцев по карте.
-(надменным, недовольным тоном) Выписку можно сделать в он-лайн кабинете!
-Нам нужно заверенную - для другого банка.
Начинает что-то делать в компьютере.
- Нам ещё нужно отключить услугу Автоплатеж.
-(также мерзко и нагло) Кассир вам отключит!
-Какой кассир?
-Вот там сидят кассиры-операторы, к ним обратитесь.
-Т.е. вы мне предлагаете ещё минут двадцать простоять в очереди?
-Что вы возникаете?
-Вы как разговариваете?
(после паузы)
-У меня нет программного обеспечения для данных операций. Я занимаюсь только вкладными операциями. (через секунд десять) У меня не работает программа, я не смогу вам сделать выписку.
-И что вы нам предлагаете?
-Пройти к другому оператору.
-Скажите, а вас есть книга жалоб и предложений.
-Есть.
Позвала начальницу со словами, что сейчас она сделает выписку. Та подошла, узнала, в чем дело, помогла ей перезайти в программу, сделать распечатку. Объяснила, что услугу, которая нам не нужна, можно отключить в теримнале/банкомате или он-лайн кабинете. Но все очень сдержанно, нейтрально. Никто даже и не думал извиняться.
Я не буду писать жалобу - не такой я человек. Я сам бываю "по ту сторону баррикады", и меня доводят до такого состояния, что я готов все бросить и уйти, но я не позволяю себе таких высказываний и такого поведения. Если надо, у меня есть каналы связи с их руководителем - не этого отделения, а всего города. Просто неприятно такое отношение.
-Нам нужно сделать выписку за шесть полных месяцев по карте.
-(надменным, недовольным тоном) Выписку можно сделать в он-лайн кабинете!
-Нам нужно заверенную - для другого банка.
Начинает что-то делать в компьютере.
- Нам ещё нужно отключить услугу Автоплатеж.
-(также мерзко и нагло) Кассир вам отключит!
-Какой кассир?
-Вот там сидят кассиры-операторы, к ним обратитесь.
-Т.е. вы мне предлагаете ещё минут двадцать простоять в очереди?
-Что вы возникаете?
-Вы как разговариваете?
(после паузы)
-У меня нет программного обеспечения для данных операций. Я занимаюсь только вкладными операциями. (через секунд десять) У меня не работает программа, я не смогу вам сделать выписку.
-И что вы нам предлагаете?
-Пройти к другому оператору.
-Скажите, а вас есть книга жалоб и предложений.
-Есть.
Позвала начальницу со словами, что сейчас она сделает выписку. Та подошла, узнала, в чем дело, помогла ей перезайти в программу, сделать распечатку. Объяснила, что услугу, которая нам не нужна, можно отключить в теримнале/банкомате или он-лайн кабинете. Но все очень сдержанно, нейтрально. Никто даже и не думал извиняться.
Я не буду писать жалобу - не такой я человек. Я сам бываю "по ту сторону баррикады", и меня доводят до такого состояния, что я готов все бросить и уйти, но я не позволяю себе таких высказываний и такого поведения. Если надо, у меня есть каналы связи с их руководителем - не этого отделения, а всего города. Просто неприятно такое отношение.